EXPRESS CARDを多用している出張族の方、ちょっとご注意を

今日は神戸から東京に移動。
そんな出張族のわたしは、JR東海のEXPRESS CARDを多用しています。今日はこのカードの話題です。

EXPRESS CARDはオンラインで切符が予約でき、予約は席を個別に指定でき、しかも何度も変更できるとっても便利なものなんですが、わたしのようなヘビーユーザ特有の問題があることを発見しました。

昨年末、名古屋から新神戸に帰る新幹線の自由席特急券をPCからオンラインで購入しました。いつもは必ず指定席を取るのですが、名古屋駅に着くのが何時になるのかわからないので自由席にしました。この自由席をEXPRESS CARDを使って取得するときに注意が必要なんです。

以下、長文ですがEXPRESS CARDヘビーユーザの方は是非ご覧ください。

駅の改札口にある発券機で切符を取得するとき、カードを発券機に差し込むと予約してあった切符のリストが利用日時順で並んで表示されます。ヘビーユーザはこのリストに何件も予約した切符が並びます。私の場合、1ヶ月分の出張の切符のリストが複数ページにわたって10件ほど並びます。乗車時にほしい切符はこのリストの日時が一番古いものですから、いつもリストの一番上に表示された切符を迷わず選択して急いで発券します。ところが、自由席は指定席のリストの後に並ぶそうなんです（もちろんこの説明はどこにもない）。

わたしは、そんなことまったく知らなかったので、名古屋駅で発券機に表示されたリストの一番上の切符を選択しました。すると発券する切符の確認画面にはこの正月明けの新幹線の切符が表示されたので思わず、キャンセルしました。この時点で、PCからの予約が失敗して切符が申し込まれていなかったのだと判断し、急いでいたこともあって駅員に問い合わせもせずにさっさと別途切符を購入しました。

ところが、自宅に帰って、PCで調べると自由席特急券のオンラインでの購入は成功していました。ここで二重に購入したことを知ったわたしは、翌日、返金してもらおうとサポートセンターに電話しました。 サポートセンターは、いかにもわたしが発券機を誤操作したように言うので、「ヘビーユーザのわたしがこんな簡単な操作を間違えることはない、自由席特急券が発券機の予約リストに表示されていなかった」と主張しました。まだ、あのタッチパネルを押し間違えるほど目は悪くないです。

それに対して先方は、わたしの操作を操作ログから詳細に調べ始めました、3日後の連絡でやっと上述のように自由席特急券は指定席特急券の後に表示されることがわかったのです。ただ、JR東海側の中間報告では、ログ調査から、わたしが一番上のリストをタッチしようとして、2番目を間違えてタッチしたために違う切符をしたのだと言い張りました。それに納得がいかないわたしは、タッチしたパネルの座標が本当に2番目だったか調査してほしいと要求して、やっと真実がわかったのです。一番上に自由席特急券は表示されていなかったのです。12月の自由席特急券がなんと何枚もある1月の指定席券のリストの後に掲載されていたのでした。この状態で、わたしは、自由席特急券を見つけることが出来ず、一番上のリストをいつものようにタッチしたのです。おそらく、目的の自由席特急券は次ページに表示されいたと思います。

JR東海側は、これは仕様なので、もう少し確認してほしかったと言い張るのですが、予約リストが並ぶヘビーユーザはかなり確度で見落とすと思います。6件より多く予約すると、改ページしないと購入した自由席特急券は見つけることができません。

ユーザインターフェースを設計する一般常識として、このケースの場合利用する日時で自由席・指定席関係なくソートするのが当たり前だと思います。指定席を先に表示して、自由席に後に表示させる意味は、まったく見いだせません。ITを仕事としている身には、ユーザに誤解を生じさせるようなユーザインターフェースとしてはもはや仕様のバグとしか言えません。何枚も予約するヘビーユーザは確実に誤解してしまいます。

JR東海側は、仕様のまずさは認め改善要望を出しておくとは言っていましたが、さてさて？　せめてこういった間違いが起こる可能性のあることを自由席特急券の予約画面で表示させるのは急いでほしいとお願いしました。

出張族のみなさん、EXPRESS CARDの自由席特急券購入時はお気を付けください。

ちなみに、別途購入した正規の特急券ではなく、EXPRESS CARDで購入した特急券がしかも手数料を取られて払い戻しになりました。ちょっと納得がいかない結末でした（金額的には小さな話ではありますが）。